Hoe je slecht nieuws het beste kunt brengen

12 december 2017

Opgelucht en gespannen tegelijk druk ik op verzenden. Veel denkwerk, schrijfwerk en vooral veel schrappen en herschrijven hebben een nieuwe column opgeleverd. Ik stuur hem naar mijn man. Hij is mijn officieuze redacteur. Zijn eerste reactie zal beslissend zijn. ‘Leuk stuk!’ is een definitieve go. ‘Mmm’, is een twijfel met een ‘misschien wordt het wat met een paar aanpassingen’. Maar hij kan ook vernietigend zijn: ‘Doet me niets’, ‘Ik kan hier niets mee’. En dan dat gezicht erbij. Mijn man is een open boek. Als hij het niets vindt, dan zet hij dat met zijn mimiek goed kracht bij. Soms iets te goed.

Zo’n negatieve reactie heb ik al een paar keer van hem gekregen. Pijnlijk, lastig om mee om te gaan. Vaak reageer ik meteen defensief. Soms heb ik de veerkracht om door te vragen.

Hij moet de column nu ontvangen hebben. ‘Heb je het al gelezen?’ vraag ik nieuwsgierig. ‘Doe ik zo’, antwoordt hij. Even later zie ik dat hij de mail op zijn telefoon leest. Vervolgens blijft het stil, best lang, te lang.

Ik kijk vragend naar zijn gezicht. Hij aarzelt. Hij lijkt te anticiperen op een defensieve reactie. De moed zakt me in de schoenen. Gedurende de seconden die minuten lijken schiet mijn adrenalineniveau omhoog. En ja, daar komt de klap: ‘Sorry, maar ik vind het niks.’ Bam! Ik slik, weer zo lang voor niets bezig geweest. Waar moet ik de tijd vandaan halen om snel een nieuwe column te schrijven? Het huilen staat me nader dan het lachen.

Aan mijn man nu om, als de bezorger van het slechte nieuws, mij te ondersteunen in het zogenoemde ‘stoom afblazen’. De fase waarin ik mijn emoties de vrije loop zou mogen laten gaan om het te verwerken. Waarop hij vol begrip zou reageren en ik mij gehoord en begrepen zou voelen. Maar zo volgens het boekje gaat het niet. In mijn emotie vraag ik fel wat niet goed is en komt hij, rationeel als hij is, met allerlei argumenten, details en redenen waarom hem de column niet aanstaat, niets doet en niet kan bekoren. Dit komt uiteraard niet echt bij mij binnen. Ik blijf hangen in de emotie, die ik alleen maar meer en meer op mijn man projecteer. Stank voor stank, denkt hij terecht en de avond wordt er niet gezelliger op.

Nu ken ik mijn man en heb ik hem hoog zitten, wat aan de acceptatie van zijn oordeel, enige tijd later, ten goede komt. Vol goede moed toets ik de deleteknop in en begin ik aan een nieuwe column. Ik ben benieuwd wat hij van deze gaat vinden…

 

Tips voor het voeren van een slechtnieuwsgesprek:

  • Val met de deur in huis. Draai niet om het slechte nieuws heen, maar kom er zo snel mogelijk mee.
  • Geef de ontvanger van de boodschap de gelegenheid het te verwerken. Laat iemand reageren, boos of verdrietig worden. Laat dat even gebeuren, het is functioneel.
  • Kom niet met allemaal argumenten en details. Slecht nieuws veroorzaakt emotie waardoor de ratio van de ontvanger op de achtergrond komt. Geef slechts één of twee argumenten, redenen, verklaringen en houd het daarbij.
  • Toon begrip voor de reactie van de ontvanger. Dat zal helpen weerstand weg te nemen.
  • Check of de kern van de boodschap aan is gekomen bij de ontvanger door het te herhalen en eventuele aanvullende (doch beperkte) informatie samen te vatten.
  • Zijn er nog dingen te bespreken? Maak een vervolgafspraak om deze op een later moment op te pakken, als de gemoederen enigszins bedaard zijn.

 

Bron

Bies, R. J. (2013). The delivery of bad news in organizations: A framework for analysis. Journal of Management, 39(1), 136-162.